La digitalisation des services consulaires sonnera-t-elle la fin du calvaire ?

“La digitalisation des services consulaires risque de ne rien résoudre si elle va manquer de visibilité. Elle risque de passer à côté de sa cible en l’absence d’une vision claire et précise de l’objectif à atteindre”

Chargée de traiter les questions inhérentes au domaine consulaire dont la protection des droits et des intérêts des ressortissants Tunisiens résidents à l’étranger, telles que définis par les accords bilatéraux et les dispositions de la convention de Vienne sur les relations consulaires de 1963, la Direction Générale des Affaires consulaires relevant du ministère des Affaires étrangères de la Migration et des Tunisiens à l’étranger s’apprête à donner un coup de lifting à ses services consulaires. L’image de ces services n’étant pas reluisante  pour des multiples raisons, il est question à la fin de l’année en cours de  “digitaliser” les services consulaires . Les longues files d’attente  dans les consulats pour un passeport, une carte consulaire ou une carte d’identité, le “mauvais accueil” dont  se plaignent  quelques Tunisiens à l’étranger,  n’ont fait que nourrir, au fil des ans,  l’insatisfaction et la grogne.  Quant à la pandémie qui sévit partout dans le monde, elle n’a fait qu’envenimer encore plus la situation et impacter une communication titubante entre les deux parties sur fond de manque de clarté et de confiance.

Manquant de personnel approprié et de moyens financiers adéquats, nos consulats  sont le plus souvent pointés du doigt par les Tunisiens résidents à l’étranger. Des déplacements de plusieurs milliers de kilomètres sont des fois obligatoires pour s’assurer un service. La ligne téléphonique ne sert plus à rien quand les agents locaux sont submergés ( et ils le sont la plupart du temps), suscitant ainsi le courroux de nos expatriés. L’accueil réservé à ceux qui sont acculés à faire le déplacement  pour un service urgent est des plus glaçant. Certes, il n’est pas question d’extrapoler,  mais  il ne faut pas aussi caresser au sens du poil quand il s’agit de pointer du doigt les lacunes et la médiocrité des services dans la majorité des consulats.  Cet amer constat pousse plusieurs Tunisiens à profiter de leur retour au pays durant  les vacances d’été pour renouveler leurs documents de voyage  et leurs pièces d’identité. Les bureaux des relations avec le citoyen  relevant du ministère de l’Intérieur les accueillent avec les honneurs. Depuis l’ère du président Ben Ali, l’ordre a été donné à ces bureaux pour aider les Tunisiens résidents à l’étranger à renouveler leurs documents dans les meilleures conditions et les plus brefs délais.

Passage du réseau téléphonique au  réseau numérique

Lors d’une plénière à l’Assemblée des représentants du peuple  consacrée aux questions orales adressées aux membres du gouvernement au début du mois de mars dernier, le ministre Othman Jerandi a expliqué à l’agence TAP que le projet de digitalisation des services consulaires “avance à grands pas et sera opérationnel d’ici octobre 2021″, ajoutant que  son département se penche actuellement sur ” l’élaboration d’une étude visant la restructuration de certains consulats et ambassades et la bonne gestion des ressources humaines pour répondre aux aspirations des Tunisiens résidents à l’étranger” . Signalons au passage qu’un prêt a été octroyé à notre pays par la Banque Africaine de Développement (BAD) en vue de couvrir les coûts du projet d’appui à la mise en œuvre du Plan National Stratégique « Tunisie Digitale 2020 » dont une partie sera utilisée pour financer le contrat de mise en place de ce nouveau système d’information consulaire (E-Consulat).

Du retard accusé à ce niveau, certes, mais c’est toujours de bon augure pour nos citoyens qui vivent et triment loin du bercail et espèrent la fin d’un calvaire qui n’a fait que trop durer. Avec la digitalisation de ses services, les consulats gagneraient en termes d’efficacité. En effet, ceci est à même  d’établir une communication claire et bien ciblée et de limiter les déplacements des personnes concernées puisque le nouveau système comprend plusieurs services, y compris les demandes de rendez-vous pour renouveler les documents, le paiement des frais de services consulaires à distance. Bientôt le  réseau téléphonique classique tombera en désuétude  et cédera la place au  réseau numérique à intégration de services.

Assurer avant tout la visibilité …

En dépit de l’annonce faite par le ministre des Affaires étrangères concernant la digitalisation des services consulaires à la fin de cette année,  ce projet,  faut-il le souligner, manque encore de visibilité comme par ailleurs d’autres services consulaires déjà disponibles. Le problème crucial réside notamment  au niveau des  sites internet  des ambassades et consulats généraux,  trop pauvres en contenus et ne donnant que peu d’informations se rapportant aux actualités susceptibles d’intéresser nos résidents à l’étranger . Sur facebook, ambassades et consulats ne se fatiguent pas les méninges pour bien cibler cette population. L’inscription à la newsletter du site officiel du MAE ne donne rien de concret en retour!!!

À quoi bon servira un site internet s’il ne permet pas d’établir la connexion et d’augmenter la visibilité des services offerts ?!! Tout compte fait, on se rend compte que beaucoup de chemin reste à faire pour rattraper le retard accusé et rétablir le contact avec nos expatriés . Le plus souvent, ces derniers ignorent qu’il faut prendre un rendez-vous pour un service consulaire en raison d’un flagrant manque de communication causant, le plus souvent, des chamailleries à l’intérieur même des consulats et contribuant à installer un sentiment de frustration et de non-confiance.

“Il faudra former vos cadres pour bien accueillir les Tunisiens à l’étranger et surtout décrocher le téléphone, répondre aux mails”, s’indigne dans un commentaire posté sur facebook une citoyenne installée depuis des années en France. “moins j’y vais mieux je me porte”, ajoute un autre résident à l’étranger à propos des conditions d’accueil aux consulats”. De la grogne mais aussi d’amères déceptions et de la frustration  à chaque rendez-vous pour la majorité et, au demeurant, la digitalisation des services consulaires pourra ne rien résoudre si elle manque de visibilité. Elle risque de passer à côté de sa cible en l’absence d’une vision claire et précise de l’objectif à atteindre .

À souligner que  les transferts en devises de la diaspora tunisienne ont atteint, à la fin de l’année dernière, 5,55 milliards de dinars, soit une hausse de 539,4 millions de dinars par rapport à la même période en 2019 d’après les statistiques de la Banque centrale de Tunisie. C’est toujours en dessous des espérances, signalent les observateurs, faute d’une stratégie appropriée et d’une communication  numérique  simple, claire et efficace.

Samir DRIDI

 

 

 

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